前言：
高州營業部共有11人，從事旅游業6年以上的達8人。由于長年面對客戶，又多年處在旅游的銷售最前線，在日常工作中，我們隱約感到游客的需求與我市旅游行業的供給存在某些分歧，我們很想知道是什么原因造成旅游行業無法滿足游客的全部需求。結合公司舉辦的“08年營業部集體活動最佳組織獎活動”，進一步貼近客戶、了解客戶，通過分析游客的需求進一步做好游客的服務工作，提升營業部在高州市場的競爭力，我們決定對游客對同行進行一次調查，希望在調查分析中理清我們的經營思路，這項活動對高州營業部扎根高州、服務高州來說有莫大的意義。
本次調查活動歷時12天，調查分為5小組，前臺3人為一組負責散客調查，調查方式為電話拜訪；外聯分3個小組負責團隊游客調查，調查方式為上門拜訪；另外1個小組負責對同行調查，調查方式同為上門拜訪。在本次調查活動中，有67位游客接受了我們的電話調查，45位游客及4家同行接受了我們的上門調查。
調查活動結束后，我們結合調查結果進行了理性的思考，并就此展開了討論，大家從調查-收集-討論-總結中獲益良多，尤其是調查反饋的結果讓高州營業部全體員工認清了自己的優勢，增強身為國旅員工的自豪感與自信心。我們也期待，這些高州營業部員工智慧的結晶也能為推動其他兄弟營業部乃至國旅的未來的發展起到良好的借鑒與參考。
☆關于旅游質量管理
＊收集到的意見：游客對旅行社的綜合服務非常滿意的占30%，基本滿意的占50%，不滿意的占20%。
＊原因分析：游客提出的意見基本是中肯的，因為當我們把這些意見與接受我們調查的同行交流時，同行們對這些不滿并不意外只感到無奈。從旅行社本意來說 ，都希望為游客提供優質的服務。但因方方面面的原因往住事與愿違。我市的旅行社主要業務是以組團外出為主，旅行社組織到客源后，與交通、航空、地接社合作，地接社又需要與酒店、餐廳、景區、導游、等合作，多方面的配合才能完成一次旅程，其中任何一個環節出現了問題都會影響到整個行程的質量。但是在我國沒有一部法規來規范旅游業的統一行業標準，組團社也很少制訂出明析的服務標準，對一些規范細節服務監控能力有限，因此旅游質量難免參差不齊。
＊啟示錄：由于我們國旅有多年的運營經驗，我們在行程的統一協調運作方面比較成熟，許多標準都有成文或成例的要求。但游客對旅游質量的要求是無止境的。在目前國內無大法，省內無辦法的情況下，我們要通過自身的努力，進一步完善內部旅游質量標準，通過逐步形成質量標準的辦法，加強質量管理，提高企業服務水平和員工服務能力，使自己立于不敗之地，再推動行業旅游質量標準的共同規范與提高。
☆關于導游水平
＊收集到的意見：調查中游客認為一些旅行社的導游服務水平較低，能提供保姆式的服務已不錯，更提不上精神服務。
＊原因分析：我市一些小的旅行社全社也就二十人左右，導游也就五六人，除去必要的人員配置，一般不會專設部門來培訓導游。另外，我市的旅游旺季集中在黃金周、暑假期間，而在旅游淡季導游沒法保證基本的帶團量，一年中其實就是工休對半的局面，一般導游的收入普遍不高，導游隊伍難以招收到高素質的人才，再之工作強度大，造成了導游人員的頻繁流動，而培養一名優秀的導游起碼需要兩到三年的時間。
＊啟示錄：我們國旅作為茂名品牌大社，有專門的部門來培訓新進的導游。我們應該繼續發揮大企業的優勢，健全導游吸收及培訓機制，提供有競爭力的薪酬待遇，形成規范的培訓考核制度，切實加強導游的管理，提高導游水平，使優秀導游成為企業生存發展基石的重要組成部分，促進企業的可持續發展。
☆關于旅程中吃、住、交通等硬件標準
＊收集到的意見：部分游客認為一些旅行社的服務經常達不到事先的承諾，在旅程中安排的吃、住、交通等硬件標準太低，行程很緊張，購物點太多。
＊原因分析：旅游是無形的消費，在出發前旅行社無法給游客提供有形的產品，而給游客提供的只是一種承諾式的服務。我們在調查中發現，游客認為旅行社就應該是便宜的，而這種便宜是沒有底線的。其實，游客追求物美價廉的本身是沒有錯的，但旅行社忽略成本與質量的內在關聯而盲從于游客的導向這就是一個錯誤。一些旅行社為了爭取客源，把傾銷壓價作為主要的銷售手段，為了保證起碼的利潤，不得不把硬件標準一降再降，除此外還不得不增加購物點，進“老鄉店”來彌補成本。更有甚者，以欺騙地接社的團費彌補虧損，因為團款糾紛地接社扣留茂名游客的丑聞也常有發生。這種情況下硬件服務不能達到事先承諾，這些檔次的差別最終會形成成本的差別，這些硬件就是旅行社壓縮成本的空間。2003年以來，我市旅游業的價格競爭從轟轟烈烈到現在的慘慘烈烈，價格傾銷帶來的惡果就是：旅行社的平均毛利率僅為5%左右，游客出游成了花錢買罪受。
＊啟示錄：我們國旅一直執行產品質量第一的經營理念，堅持用信譽和服務來延續我們的品牌效應，堅決不走低價低質的經營路線，確保各項硬件標準的執行，保證游客在吃、住、交通方面的滿意度，這是吸引回頭客，做長久生意，做大生意的成熟理念。但在調查中，我們發現不少旅行社缺乏自己的定位，最直接的辦法就是把價格競爭作為唯一取勝的法寶。從現實看來，大社因為其量大處于批發商的位置價格上具有絕對的優勢，小社處于零售商的位置，如果把價格作為競爭手段無疑是引火自焚。因此，我們應該做的是繼續執行產品質量第一的經營理念，用信譽和服務打造品牌，不斷推進“優悅假期”高端產品品牌建設，讓更多游客感受高端旅游的物超所值；同時持續深化旅游服務內涵，讓旅游這項活動逐步回歸精神享受的本真，推動整個茂名旅游行業的健康發展。
☆關于旅游產品
＊收集到的意見：不少受訪者認為我市旅游產品較為單一，可供選擇新景點，新路線，新產品較少。
＊原因分析：調查中，我們發現有專門的策劃推廣部門的旅行社真是鳳毛麟角，原因在于：新線路的推廣需要花費人力和物力，但又無法對新線路有獨家銷售的權力。新線路首先需要實地的考察，分析是否能在本市場推廣，然后要尋找優質的地接社作為合作伙伴，再配合針對性的廣告宣傳。很多時候新線路不是一面世就能受到游客的青睞，而是要有持久的廣告投入。但當某一線路在本市場已經相對成熟的時候，全市的旅行社都會一哄而上共享資源。這種拿來主義的經營手段導致了旅游產品過于單一。
＊啟示錄：這幾年，我們國旅認真開展新產品開發工作，成功打造了夕陽紅、溫泉、夏令營、豪華郵輪、親子游、優悅假期等系列旅游產品，在我市旅游市場引起了轟動，給廣大游客帶來了新的視野。但遺憾的是這僅是某社在獨領風騷而不能全行各領風騷。但游客越來越需要個性化的產品，而這方面只由我們國旅來做是遠遠不夠的。回歸旅游的意義，提供不同的產品滿足不同的游客的需要應是我市旅游業的發展趨勢。因此，無論從推動企業做大做強的角度來看，還是從推動行業共同發展的角度來看，我們都應該繼續堅持積極打造旅游精品路線，不斷開發旅游優質產品這一策略，安排足夠的人力物力，投入到旅游產品的前期開發、宣傳中去，并設法保護產品產權。以新產品吸引游客的目光，引導游客的回歸，增加企業收益，進一步提高企業發展水平。
結束語：我們非常感謝游客及同行對我們本次調查活動的支持與配合。此次調查活動使我們收益匪淺。伙伴們感悟到：優質貼心的服務才是旅行社的生存根本，我們國旅有健全的內部管理機制，有真誠服務的理念，有不斷鋪展的網絡平臺，繼續發揮我們的專業優勢，為游客打造稱心的旅程將是我們今后的努力方向。我們希望，這一次的調查也是高州營業部09年向更高目標邁進而吹響的集結號！
傾聽游客的意見
站在游客的角度思考游客的需求
深入了解游客需求
感謝游客的理解支持
電話調查
整理調查結果
最新的全家福
