《鄭明亮老師培訓感言》精彩稿件

個人工作感想

（商旅票務公司：麥燕紅）

首先在這里感謝公司領導對我的信任和培養(yǎng)，給予我這個發(fā)展的空間。來國旅也有一年了，在一年的時間里，對公司的文化，環(huán)境，業(yè)務知識都有了深刻的了解。前幾天的時間公司進行了講師培訓，也組織看了一小段((亮劍))的錄像，相信通過這次培訓，員工對日常工作或多或少都有一定了解和認識，公司給了我一個發(fā)展自己的平臺，其實在這個環(huán)境里，特能鍛煉人，在我這里學到了很多在書本里無法學到的東西同時也領悟到做人的道理。在這個氛圍里，已深深愛上這份工作了。

做一名前臺人員，就一定要深刻認識到，只有公司先成功了，才有我們個人的成功。只有公司創(chuàng)造了有效價值，才能更好地為員工謀求福利。公司效益好了，從大的方面說，有利于社會安定團結；從小的方面說，為員工的幸福安康提供堅實保障。如果公司沒有良好的經濟效益，則員工最低的日常生活需求都不能滿足，還奢談什么幸福；如果所有公司員工懶散怠惰，心思不齊，也必定危及公司正常安穩(wěn)的秩序。只是，公司是物的因素，是一個虛化的空殼，它自身并不能創(chuàng)造價，它需要由員工通過積極思考與行動充分發(fā)揮自己的能動性和創(chuàng)造性.需要靠所有的公司的員工和外聯(lián)才能發(fā)揮其無窮的威懾力量。

語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)同事的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

前臺人員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，前臺人員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同客人等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

每一個前臺人員每天都會與同事、上司、經理，特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和公司品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是前臺人員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

前臺人員為客人提供的服務有三種，1.客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。2.例行性的服務，即應當為客人提供的。例如，客人到前臺坐下請問客人是來購買機票或者火車票，大巴票等，還是來咨詢旅游的呢？3.客人還沒有想到去那里玩、沒法想到或正在考慮的去那里旅游需求。

在前臺人員過程中，客人常常會向前臺人員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴或城市交通、旅游等方面的問題，前臺人員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種前臺人員指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的前臺人員的服務。

我認為公司每半年能組織一次活動，讓每個部門至少出一至兩個節(jié)目，最好公司所有人員都可以參加。目的：培養(yǎng)員工對公司的感情，增加部門人員的協(xié)助能力，團結精神和集體榮譽感。作用：豐富員工的精神生活，激發(fā)他們的積極性，使他們有發(fā)揮自己特長的欲望，增進員工的自信心，相互之間的溝通和協(xié)作精神。