優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù) 努力感動(dòng)游客

“與我同行，齊享歡樂”是茂名國旅的形象口號(hào)，也是我社對(duì)游客、對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾。作為全市規(guī)模最大的旅行社，茂名國旅始終堅(jiān)持“以服務(wù)立信，以規(guī)范立業(yè)”的經(jīng)營理念，把服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度放在經(jīng)營的首位。

近年來，在市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，為了深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步優(yōu)化旅游環(huán)境，加強(qiáng)旅游安全保障，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，我社把提升服務(wù)質(zhì)量、讓游客滿意作為頭等大事來抓。近幾年，我社先后把2008年確定為“打造讓游客滿意工程年”，2009年為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，2010年為“感動(dòng)客戶年”。在經(jīng)營發(fā)展過程中，我社在提升旅游服務(wù)質(zhì)量上有如下一些舉措：

（一）、多管齊下，全力提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。

服務(wù)質(zhì)量的保證是旅行社運(yùn)作的生命線，如何讓游客開心滿意一直是國旅人努力的目標(biāo)。作為與游客接觸最多的導(dǎo)游，他們?yōu)榱四茏層慰蜐M意，不但要努力提高自身的知識(shí)水平、掌握多些景點(diǎn)內(nèi)容、歷史典故、風(fēng)土人情，還要善于觀察，勤于奉獻(xiàn)，照顧好游客的食住行游購?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)。

導(dǎo)游部是茂名國旅的核心部門，我社經(jīng)常組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游大賽，把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動(dòng)的全過程，實(shí)行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn)，近年先后舉行了多次導(dǎo)游技能大賽、講解大賽、演講比賽、辯論大賽、十佳金牌導(dǎo)游大賽等，選拔出一批批優(yōu)秀導(dǎo)游，建立了一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，其中包括“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”、“廣東省服務(wù)行業(yè)窗口之星”等等。我們經(jīng)常在很多場合了解到，現(xiàn)在的導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中講解時(shí)間少，講解質(zhì)量不高，為了嚴(yán)格考核導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的講解水平和規(guī)范他們的講解內(nèi)容，從今年開始，我社在全國旅行社中首先推出了導(dǎo)游錄音筆制度，規(guī)定導(dǎo)游要在帶團(tuán)中按要求按步驟講解多少時(shí)間多少內(nèi)容，這一舉措極大地提高了導(dǎo)游們的工作積極性和講解水平。

2010年是我社“感動(dòng)客戶年”，為此，我社導(dǎo)游部擬定了100條感動(dòng)客戶的措施，其中包括為在旅途中過生日的游客送祝福，為暈車的游客準(zhǔn)備暈車藥，對(duì)身體差、病重的游客給予特殊關(guān)照等。導(dǎo)游們的溫情服務(wù)，讓游客在快樂中也收獲了感動(dòng)。