優質規范服務 努力感動游客

“與我同行，齊享歡樂”是茂名國旅的形象口號，也是我社對游客、對社會的服務承諾。作為全市規模最大的旅行社，茂名國旅始終堅持“以服務立信，以規范立業”的經營理念，把服務質量、游客滿意度放在經營的首位。

近年來，在市旅游局的領導下，為了深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，進一步優化旅游環境，加強旅游安全保障，提升旅行社服務質量和游客滿意度，我社把提升服務質量、讓游客滿意作為頭等大事來抓。近幾年，我社先后把2008年確定為“打造讓游客滿意工程年”，2009年為“優質服務年”，2010年為“感動客戶年”。在經營發展過程中，我社在提升旅游服務質量上有如下一些舉措：

（一）、多管齊下，全力提升導游人員的綜合素質。

服務質量的保證是旅行社運作的生命線，如何讓游客開心滿意一直是國旅人努力的目標。作為與游客接觸最多的導游，他們為了能讓游客滿意，不但要努力提高自身的知識水平、掌握多些景點內容、歷史典故、風土人情，還要善于觀察，勤于奉獻，照顧好游客的食住行游購娛各個環節。

導游部是茂名國旅的核心部門，我社經常組織開展以“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游大賽，把導游培訓貫穿于比賽活動的全過程，實行賽訓結合，以賽帶訓，近年先后舉行了多次導游技能大賽、講解大賽、演講比賽、辯論大賽、十佳金牌導游大賽等，選拔出一批批優秀導游，建立了一支高素質的導游隊伍，其中包括“全國優秀導游員”、“廣東省服務行業窗口之星”等等。我們經常在很多場合了解到，現在的導游在帶團過程中講解時間少，講解質量不高，為了嚴格考核導游在帶團過程中的講解水平和規范他們的講解內容，從今年開始，我社在全國旅行社中首先推出了導游錄音筆制度，規定導游要在帶團中按要求按步驟講解多少時間多少內容，這一舉措極大地提高了導游們的工作積極性和講解水平。

2010年是我社“感動客戶年”，為此，我社導游部擬定了100條感動客戶的措施，其中包括為在旅途中過生日的游客送祝福，為暈車的游客準備暈車藥，對身體差、病重的游客給予特殊關照等。導游們的溫情服務，讓游客在快樂中也收獲了感動。